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      客戶為本 品質至上 陽光城業內首推全員客服計劃

      樓盤速遞 | 來源:陽光城集團 2021-02-07 12:08:15 我要評論
      [導讀]2021年2月7日,一場主題為“‘匠心筑夢 一路陽光’——陽光城集團品質工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登云湖項目召開。

      2021年2月7日,一場主題為“‘匠心筑夢 一路陽光’——陽光城集團品質工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登云湖項目召開,陽光城集團執行董事長兼總裁朱榮斌率團隊出席。陽光城集團產業研發中心、工程管理中心、物業管理板塊等負責人分別圍繞設計品質、工程品質和服務品質等方面進行工作匯報,朱榮斌總結近三年來推進品質工程的成果,并宣布正式開啟全員客服計劃。

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      “品質工程”是貫徹陽光城“規模上臺階、品質樹標桿”戰略的重要實踐,而“全員客服計劃”作為“品質工程”落地的又一抓手,將成為新時期陽光城經營發展的重要行動。

       

      品質戰略落地三年 一批優質項目受熱捧

      2018年9月,剛剛跨入千億門檻的陽光城,便在福州正式對外發布啟動“品質工程”,提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”產品體系,力求全方位提升品質。

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      產品品質方面,以設計為源頭,堅持市場導向、標準領先,提升產品的功能性及舒適性,提升建筑及社區的展示效果;

      工程品質方面,狠抓工程質量“硬”件,在材料方面全面實現集采,在施工方面強化集團建工事業部的管理、強化區域各級項目管理人員巡檢、強化質量檢查考核;

      服務品質方面,狠抓物業服務“軟”件,堅守服務為本、品質領先,圍繞人與空間,以客戶需求為導向打造品質服務體系,客戶滿意度不斷提升;

      組織保障方面,率先建立了行業內的品質評價模型,通過激勵手段,引導各專業團隊關心品質,工匠精神、產品文化已深入人心。

      此外,為探索更好的居住品質,2019年4月陽光城成立綠色智慧家研究院,對綠色智慧家產品的技術含量和門檻進行了全面升級,從內部協同到外部管控,有序推動品質戰略落地。2019年9月,陽光城聯合清華大學進行五大課題研究,并在企業實踐中積極轉化研究成果。

      種種舉措,使得陽光城創造出一座座人居標桿。2020年,以福州登云、昆明滇池半山、重慶悅江山、貴陽望鄉為代表的新項目精彩迭出、“網紅”不斷;以福州檀府、杭州檀悅、杭州未來悅為代表的項目實現完美交付。三年來,陽光城不但一步實現設計領先,而且在工程品質和服務品質這兩個沒有捷徑可走的領域,惟精惟一,日拱一卒,逐步改觀。

      陽光城在城市文化的土壤中種下一顆“品質”的種子,以匠心灌溉,歷經時光淬煉,終迎來收獲。

       

      擁抱變化 陽光城首個提出并落實全員客服

      在“房住不炒”的背景下,房地產市場已逐步回歸理性,并對產品提出了更高的要求:從滿足基本生活需求到對品質、服務、安全便捷等諸多方面的全面需求;“唯規模論”時代逐漸遠去,高品質的產品和服務已成為定義企業核心競爭力的重要維度。

      “從行業的角度來看,作為住宅產品的生產者和服務者,過去往往重視生產端而忽視服務端,住宅銷售少有讓人滿意的售后服務環節。”朱榮斌表示,“未來我們應履行更完整的角色閉環,為客戶提供全生命周期的服務”。

      朱榮斌還在報告中說道:“房企積極擁抱數字化,探索如何以線上平臺觸達客戶、積累客戶數據、進行數據資產運營,而我們認為,人與人的觸達、直接面對客戶、用心感知需求,這樣傳統的方式在數字化時代依然必要。”

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      在此背景下,陽光城提出了“全員客服計劃”,期待實現以下三大目標:

      第一,讓每一位陽光城的業主在購房后,都能享受到始終如一的禮遇和尊重,買得開心、住得順心;

      第二,無論是高管還是基層,所有員工都要參加客服工作,使我們貼近市場、保持對市場的敬畏和敏感度;

      第三,所有員工直接接受客戶投訴、直接面對客戶拷問,即使公司高管也要直面一線可能細枝末節的沖突。

      “這將快速倒逼我們發現并改進當前還存在的很多設計問題、工程質量問題、物業服務問題,使我們的產品更得市場認可,從而助力公司的銷售提升和品質提升,成為“規模上臺階、品質樹標桿”這一戰略的關鍵行動。”朱榮斌表示。

      疫情讓整個社會和房地產市場都發生了巨變,購房者的需求也在不斷變化,陽光城在此期間提出全員客服計劃,是對企業戰略的堅定貫徹,也是基于行業的深刻洞察。

      全員客服計劃的發布,既是表明陽光城堅持品質工程行動長期不動搖的初心,也表明了直面客戶、尊重客戶,置自身于無退路之境地,接受客戶最直接的監督、迎接市場最嚴苛的考驗的決心,更是陽光城站在更高的起點上,上下同欲、戮力同心,開創更美好的未來的信心。陽光城期待通過全員客服計劃使品質工程再上臺階,成為陽光城通往基業長青的基石。

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      三個到位 持續改善產品和服務 

      陽光城表示,全員客戶計劃要做到人員到位、措施到位、考核到位,人員到位。

      人員到位。既是從我開始,每個層級的員工都分配具體的客服工作、具體的對接客戶。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用于客戶服務的時間,客服工作要真正變成全體員工的一項基本工作、日常工作;

      措施到位。客服工作對于公司從事銷售服務和產品開發以外職能的員工來說,可能是一項全新的挑戰。集團客戶關系部和人力中心要對具體工作方式、工作路徑等做出必要且充分的培訓、指導和支持,使每個員工都有能力準確而快速地應答、處理客服工作中的具體問題。同時,要充分利用好客戶關系管理平臺Homie,使之成為客戶和公司之間交流溝通的有效工具;

      考核到位。對每位員工的工作成果要有考核以及對應的獎懲。

      針對全員客服計劃,陽光城將在項目開發全周期指定環節,在統一策劃、組織下,與客戶進行溝通、訪談,收集客戶訴求、了解客戶需求,將信息及時反饋、及時整合,從而真正實現客戶價值的發掘,持續改善產品和服務。 

      據悉,“全員客服計劃”活動實施關鍵節點涵蓋總裁辦、投資、研發、工程、營銷、客關與物業各個部門,活動分專項活動和常態活動兩類:專項活動在銷售開放/開盤、工地開放及項目交付等定點階段開展;常態活動在投資及市場調研、產品定位、交付后等常態階段開展,真正做到了全周期、全員、全方位的“三全”原則。

      同時,在專項活動及常態活動后按照時間節點收集客戶反饋信息,并對客戶的共性問題進行梳理,形成反饋表,根據反饋情況制定專項提升方案或者后續項目提升方案。

      不可否認,全員客服計劃的服務過程可能會遇到重重關隘,但山重水復、千帆過盡后,迎接業主的是“百花齊放”的幸福歸家盛景。承蒙業主的信賴與厚愛,陽光城必將心懷敬畏和感恩,持續踐行工匠精神和產品文化,長期堅持做“難而正確”之事,為城市回饋更多品質作品,為每一戶業主守護“幸福回家”的夢想。

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      [編輯:徐良清]
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